Les Nouvelles Esthétiques
Formation WISHpro, une de satisfaite, dix de satisfaites
Votre cliente vient pour la première fois chez vous pour un soin technologique. À vous de jouer !
Une cliente pénètre chez vous. À partir de cet instant, vous devez être en phase de séduction professionnelle, c’est-à-dire :
- Votre institut est d’une propreté impeccable, depuis l’entrée jusqu’aux toilettes, en passant par toutes les pièces.
- Votre tenue vestimentaire est irréprochable, en sachant que le port de la blouse est fortement recommandé. Bien sûr, votre tailleur est magnifique ou votre vêtement à la mode plait beaucoup, mais vous vous devez d’adopter la tenue de la profession, c’est à coup sûr un plus.
- Vous êtes impérativement maquillée sans outrance (si possible avec les produits que vous commercialisez) et coiffée sans provocation.
- Évitez de vous parfumer, votre parfum peut ne pas plaire à votre cliente, ne prenez pas ce risque.
L’accueil
En ce qui concerne l’accueil, il serait superflu de préciser qu’il doit être chaleureux. Mais attention, pas trop ! Pas de verbe haut, pas d’excès de langage dans le style «Je suis très heureuse de vous recevoir»…
Non, restez sobre et professionnelle dans le style «Madame Dupont, enchantée, je suis Myriam, c’est moi qui vais vous recevoir». Pas plus.
Offrir un petit café n’est pas obligatoire, voire perturbant (vous êtes obligée d’abandonner votre cliente pour aller le préparer, ou alors le réclamer à une collègue, et vous allez devoir attendre). Bref, le café, pourquoi pas, mais c’est mieux plus tard. Proposez à votre cliente de se mettre à l’aise en la débarrassant de ses affaires, manteau, parapluie.
Après cette formalité, invitez-la à venir s’asseoir et asseyez-vous en face d’elle.
Si vos locaux ne vous permettent pas d’installer ainsi votre cliente, essayez de dédier un endroit de votre institut, où, quitte à rester debout, vous serez malgré tout isolée avec votre cliente.
Et là commence la phase de l’«audit». Découvrir votre cliente qui vient pour la première fois est indispensable.
Mais, peut-être, direz-vous, elle sait pourquoi elle vient, elle sait ce qu’elle veut. Tant mieux ! Mais vous n’êtes pas dans une boulangerie où l’on vient acheter deux baguettes et une ficelle ! Vous êtes dans un lieu qui propose du bonheur, du rêve. Accueillez votre cliente, puis, après les renseignements d’usage (nom, adresse, téléphone, date de naissance, situation de famille et professionnelle…), interrogez-la. Tâchez de connaître ce qui la tracasse, et surtout ses motivations, mais, attention, pas sous la forme d’un interrogatoire de police ! Non, avec beaucoup d’affection dans la voix et beaucoup de compréhension. Prenez des notes.
Votre cliente sera ravie de se rendre compte que vous allez vous occuper d’elle.
Et là, le verdict tombe. Vous lui annoncez ce qui, à votre avis, serait bon pour elle…
Ne pensez pas avoir perdu votre temps avec la réalisation de cet audit. Il sera utile pour la suite de votre relation, utile dans l’appréciation que votre cliente va avoir de vous, et ce que vous avez déjà appris sur elle vous servira pour lui proposer votre méthode.
Vous avez compris que cette démarche préliminaire sert à présenter la technique qui a poussé cette cliente à venir vous voir, et dans ce cas la conforter dans son choix, soit à lui conseiller un type de soin qu’elle ne connaît pas forcément.
L’explication de la technique choisie
Et là, démarre un parcours qui doit toujours être le même. Le premier impératif est de parfaitement maîtriser les connaissances de cette technique dont vous allez parler. Faites des répétitions (comme au théâtre), vérifiez que vos explications sont bien perçues et convaincantes.
A/ Vous disposez d’un ordinateur
Placez l’appareil entre vous et votre cliente afin de visualiser ensemble les mêmes choses en même temps. Vous allez ainsi visualiser un certain nombre d’éléments que vous aurez préparés : power point de présentation (exigez-le de vos fournisseurs}, schémas, croquis, vidéos et surtout photos de résultats «avant-après». Les clientes en sont très friandes. De bonnes photos valent mieux qu’un long discours.
Exposez vos propres photos de résultats obtenus «ici», dans votre institut, valorisera à 1 OO % l’efficacité de la méthode proposée. Si vous n’en avez pas encore, montrez celles de vos fournisseurs. Commentez ces photos de résultats. Indiquez ce qui a changé : les ridules qui ont disparu, la peau qui apparaît revitalisée, retendue, une vergeture atténuée, une cicatrice lissée…
Vous constaterez que l’effet produit sur votre cliente est indéniable.
B/ Vous disposez d’un « press book »
Avant tout, il faut qu’il soit constitué avec art, de préférence dans un classeur avec, en couverture, un visuel représentatif, et à l’intérieur, quelques photos plastifiées qui vont appuyer votre discours de présentation, et enfin les incontournables photos de résultats avec surtout un «avant-après» figurant côte à côte.
Ce moyen, à l’ancienne, marche encore très bien.
Le premier soin
Vous commencez le premier soin.
Un conseil en or : n’oubliez pas de prendre la photo de la zone à traîter. C’est indispensable!
Tout soin sophistiqué doit être précédé de cette simple formalité. Pourquoi ? Tout simplement parce que vous allez être fière du résultat obtenu, concrétisé par la photo finale. Et, si la cliente avait oublié l’état dans lequel sa peau se trouvait avant d’être prise en charge, la photo le lui rappellera.
C’est alors qu’il faudra poser des questions dites «orientées», afin de lui faire elle-même exprimer sa satisfaction. Miroir, mesures…
Au cours du soin, commencez à évoquer une technique nouvelle ou complémentaire. Proposez à votre cliente de lui offrir une séance (évitez le mot «gratuit»).
Présentez la nouvelle technique avec les photos de résultats…
Une cliente qui a mis les pieds chez vous ne doit plus vous quitter! Au pire, évoquez les séances dites «d’entretien». Et surtout n’hésitez pas à lui téléphoner pour la lui rappeler au cas où elle aurait oublié ! Nous n’irons pas jusqu’à comparer cette démarche à l’entretien ou à la révision obligatoire de notre véhicule, mais pourquoi pas ? Aujourd’hui, il est fréquent d’être relancée sur son Iphone par des textos de ce type. Alors, pourquoi pas ?
Conclusion
En résumé, la fidélisation de la clientèle n’est pas due au hasard. Il faut, lors de la présence de votre cliente dans l’institut :
- tout d’abord obtenir les résultats annoncés et les faire admettre,
- en cours de soin, commencer, si ce n’est déjà fait, à parler de la séance d’entretien,
- toujours en cours de soin, évoquer un autre soin, complémentaire, nouveau, différent, etc. Faire essayer,
- proposer un tarif préférentiel «cliente fidèle»,
- et enfin, ce fameux «droit de priorité» qui consiste à informer votre cliente que si quelqu’un se présente de sa part, cette personne aurait «droit en priorité» à une prise en charge réservée aux personnes importantes.
Quant à votre cliente, elle se verra offrir le ou les soins de son choix. Une information à faire passer encore une fois en tête à tête, et non debout, sur le pas de la porte.
Pour terminer, n’oubliez pas de constituer votre fichier clientes, cela vous permettra de leur souhaiter fête, anniversaire, naissance, printemps, fête des Mères…
Un élément essentiel dans ce fichier, outre le numéro de téléphone, pensez à réclamer l’adresse e-mail. Tout le monde en a une aujourd’hui.
